مهام وظيفة خدمة العملاء، توجد العديد من الشركات المنتشرة داخل الدولة الواحدة، عدا عن وجود خدمات على مستوى واسع بحيث يكون لها فروع في عدد من دول العالم، بحيث تقدم كل شركة خدمات في مجال معينة للعملاء والمواطنين، فلا تقوم لأي شركة قائمة دون وجود عملاء تقدم لهم الخدمات وتحظى بعائد مادي، لذا فإن نجاح الشركة قائم على كسب ثقة العملاء والاهتمام بمطالبهم واحتياجاتهم والعمل على تطوير الخدمات التي تقدمها لهم بشكل دائم، لذا تحرص الشركات على تعيين موظف خدمة العملاء ليقوم بهذه المهام، وفي هذا السياق نقدم لكم تفاصيل حول مهام وظيفة خدمة العملاء.
الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء
يتساءل الكثير من الأشخاص عن الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء بشكل دقيق، حيث يظهر في الإعلان عن الوظائف الشاغرة حاجة بعض الشركات لموظف خدمة العملاء دون اشتراط الحصول على شهادة علمية لكن يتوجب توفر بعض مهارات الاتصال والتواصل مع العملاء والقدرة على استخدام برامج حاسوبية معينة وغير ذلك من الشروط، وحول الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء يكون على النحو التالي : استقبال الموظف للمكالمات من العملاء الحاليين والمحتملين في الوقت المُقبل وتنفيذ الطلبات التي يرغبون في الحصول عليها حسب التعليمات والأنظمة المتبعة في الشركة، إلى جانب التحقق من تقديم الخدمات بأفضل صورة وايصال الملاحظات والاقتراحات التي ترد من العملاء إلى إدارة خدمات العملاء، وكذلك العمل الدؤوب على ترويج خدمات الشركة أو منتجاتها.
مهام وظيفة خدمة العملاء في البنوك
يدخل إلى البنوك والمصارف عدد كبير من العملاء بشكل يومي، إما لسحب مبالغ مالية أو لإيداع مبالغ أو للحصول على قروض مالية أو لإنجاز معاملة معينة أو لعمل بطاقة الصراف الآلي أو لحل أي مشكلة أو خلل في الحساب البنكي أو لأي غرض آخر، إن هذا الكم من المراجعين بشكل يومي يحتاج إلى وجود موظف لخدمة العملاء ومعرفة احتياجاتهم وتلبية طلباتهم حسب الأنظمة المعمول بها في البنك، ولكن يشترط أن تتوفر لدى موظف خدمة العملاء بضعة مهارات أبرزها : السرعة في التعلم، وفعالية التواصل والاتصال مع العملاء، الاحترافية والإيجابية في التعامل معهم، وكذلك التعاون مع فريق العمل إلى جانب النزاهة في الأداء والقدرة على استخدام جهاز الحاسوب، في هذا السياق نقدم لكم مهام وظيفة خدمة العملاء في البنوك.
شاهد أيضا: ماهي مهام وظيفة منسق اداري
وصف وظيفة خدمة العملاء
- انتهاز الفرص من أجل بيع منتجات البنك للعملاء والحرص على توجيه العملاء نحو مصدر تلقي الخدمة.
- أيضا، تلبية احتياجات وطلبات العملاء مع ضمان أعلى جودة للخدمة وفق الصلاحيات التي يتمتع بها.
- كما وأن التواصل الفعال مع كافة موظفي البنك في الفرع وغيره من الفروع، وكذلك مع إدارة الرقابة.
- بينما عليه تخطيط المسئوليات وتنظيم المهام الخاصة في الفرع.
- أيضا، الاهتمام بكافة مشاكل العملاء واستفساراتهم المتعلقة بخدمات البنك.
- كذلك، تعزيز العلاقات مع العملاء بالتفاعل مع احتياجاتهم.
- أيضا، الالتزام بالسياسات والإجراءات المُعلن عنها من قِبل البنك. والحرص على المحافظة على مستوى عالي من الوعي المهني عند التعامل مع العملاء.
- كذلك، الامتثال لأي تكليف بمهام حسب حاجة البنك، والمرونة في العمل.
- بينما عليه إدخال معاملات العملاء في نظام الحاسوب.
- كما وأن عليه إصدار الشيكات.
- تحضير أجهزة الصراف الآلي.
- فرز وثائق وملفات العملاء حسب إجراءات البنك المتعارف عليها.
- مراقبة كل من دفاتر الشيكات وبطاقات الصراف أو الائتمان الموجودة في العهدة.
- الفعالية والسرعة عند تطبيق إدخال لأي عملية مالية وفق السياسات المعتمدة.
- إجراء اتصالات مع الإدارات الأخرى داخل البنك بهدف الحد من استفسارات العملاء.
شاهد أيضا: ماهي مهام وظيفة منسق اداري
مؤهلات موظف خدمة العملاء
إن مؤهلات موظف خدمة العملاء لابد أن تكون درجة علمية في أحد التخصصات ذات الصلة بمجال عمل الشركة، حيث ينبغي أن يكون موظف خدمة العملاء حاصل على درجة الدبلوم أو درجة البكالوريوس في تخصص ذو علاقة بطبيعة عمل الشركة أو البنك أو المؤسسة، مع أهمية وجود خبرة كافية له في هذا المجال إلى جانب العديد من المهارات التي يُساعد توفرها على إنجاز المهام المطلوبة بشكل صحيح، كما يساهم ذلك في جذب المزيد من العملاء للشركة وهذا يعتبر عائد وربح للشركة، لذا تحرص الشركات على اختيار أشخاص أكفاء لهذه الوظيفة.
شاهد أيضا: مهام وظيفة الاتش ار في الموارد البشرية
مهارات خدمة العملاء
يلقى على عاتق موظف خدمة العملاء العديد من المهام والمتطلبات الوظيفية المنوط به تنفيذها، والاستجابة إلى استفسارات العملاء وتساؤلاتهم وتنفيذ طلباتهم وإنجاز معاملاتهم حسب أنظمة الشركة أو المصرف والتعليمات والصلاحيات الممنوحة له، إن هذه الوظيفة بحاجة إلى توفر مهارات اتصال وتواصل مع العملاء، ومهارات أخرى ذات صلة بطبيعة العمل، إليكم أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يتمتع بها الموظف وهي على النحو التالي :
- الإصغاء الجيد ما يساعده على تشكيل فكرة واضحة حول الاستفسار أو مشكلة العميل، وهذا يجعله قادر على التعامل بشكل صحيح مع المشكلة.
- الصبر من أبرز مهارات خدمة العملاء، فقد يتعرض الموظف إلى انفعالات غير مرغوبة من العميل باعتبار لجوئه إلى خدمة العملاء بعدما استنفذ كافة المحاولات، لذا ينبغي التحلي بالصبر والهدوء والتعامل برويّة.
شاهد أيضا: مهام وظيفة كول سنتر من المنزل
أساسيات خدمة العملاء
- الإيجابية : لما لها من دور في إقناع العميل بالخدمة أو المنتج.
- إدارة الوقت بحيث يكون قادر على الرد على استفسارات العمل بشكل تام في وقت قصير.
- قوة الشخصية.
- المهارات التقنية و التكنولوجية التي تُمكنه من التواصل الفعال مع العملاء و حل مشاكلهم.
- اللباقة في الحديث.
- الإلمام الجيد بكافة المعلومات المتعلقة بالخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة.
- القدرة على ضبط النفس عند التعامل مع العملاء.
- مهارات التفاوض.
- الموضوعية و الحيادية التامة في العمل.
- الاحترافية في الرد على المكالمات الهاتفية الواردة من العملاء.
- التمتع بمهارات التوثيق والتسجيل من أجل ضمان تسجيل بيانات العملاء باحترافية وسرعة.
- قدرة الموظف على استخدام أنظمة إدارات علاقات العملاء وهي CRM أو Customer Relations Management.
- الإخلاص في العمل كي تتحقق الأهداف التي تسعى إليها الشركة من جهة، وكذلك تحقيق مصلحة العميل.
مهام وظيفة خدمة العملاء، إن أي موظف يكون لديه مهام ووظائف ينبغي عليه القيام بها على أكمل وجه، وذلك كي يعود ذلك على المؤسسة التي يعمل في إطارها بالنفع والفائدة، وترتقي إلى المستوى المطلوب أو المستوى الذي تطمح له.